اندازه گیری رضایت مشتری بر اساس الگوی کانو و تحلیل رابطه آن با وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار(مطالعه موردی : شرکت همکاران سیستم اصفهان، سال 1390)

پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه اصفهان
نویسنده علی اصغر آبندی
استاد راهنما ارش شاهین
سال انتشار 1390

چکیده

چکیده در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان، مشتریان آن هستند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. دیدگاه سنتی در مورد رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان به صورت یک رابطه مستقیم خطی می باشد که با افزایش رضایت مشتریان وفاداری آنها نیز افزایش خواهد یافت. بنابراین سازمان ها با صرف زمان و هزینه های بسیار سعی دارند رضایت مشتریان را کسب کرده تا از این طریق آنها را وفادار نمایند؛ به عبارت دیگر سازمان ها هدف خود را کسب رضایت مشتریان قرار داده اند نه وفاداری آنها. به همین دلیل در این پژوهش سعی شده است تا به بررسی و تحلیل این رابطه در صنعت نرم افزار پرداخته شود و دیدگاه سنتی مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین در این پژوهش بر اساس مدل کانو، رضایت مشتریان در زمینه ابعاد کیفیت نرم افزار و ارتباط آن با وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است. برای گردآوری داده ها منابع کتابخانه ای و همچنین مصاحبه و پرسشنامه بسته مورد استفاده قرار گرفته اند. برای جامعه آماری، مشتریان شرکت همکاران سیستم اصفهان در نظر گرفته شده اند که یک نمونه آماری متشکل از 108 شرکت مبنای پژوهش قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بر خلاف دیدگاه معمول در بازاریابی، رضایت مشتریان منجر به وفاداری آنها نمی شود. همچنین نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بر مبنای مدل کانو نشان دادند که اگر چه ویژگی های بایدی یک نرم افزار در اولویت اول قرار دارد، اما بر آورده شدن آنها موجب وفاداری مشتریان نخواهد شد. اما بین ویژگی های تک بعدی و جذاب نرم افزار با وفاداری مشتریان ارتباط معنی داری مشاهده شد.

منابع مشابه

ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری: مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم

با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. ظهور وب 2 و گسترش کاربردهای نرم افزارهای اجتماعی افق جدیدی برای سازمان ها جهت ایجاد رابطه ای معنادارتر و پرتحرک تر با مشتریان گشوده است. هدف از این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش...

متن کامل

تأثیر وجهه سازمان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری (رستوران‌ها در شهر اصفهان)

متن کامل

بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و...

متن کامل

بررسی مسیر تاثیر عوامل وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بر عملکرد شرکت های صنعت نرم افزاری ایران (مطالعه موردی: گروه شرکت های همکاران سیستم)

در دنیای رقابتی امروز سازمان ها همواره در پی بهبود عوامل تاثیرگذار داخلی و خارجی خود جهت ایجاد مزیت رقابتی و کسب سهم بیش تر بازار می باشند. به رغم آنکه در ادبیات بازاریابی به مفاهیم کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بسیار پرداخته شده است، ارتباط بین این مفاهیم با وفاداری کارکنان و در نهایت عملکرد سازمان به ندرت مورد توجه قرار گرفته است. در ایران نیز تاکنون پژوهشی که به بررسی زنجیره وفاداری کار...

بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)

متن کامل

عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران (مورد مطالعه شرکت سپیدار سیستم عضو گروه شرکتهای همکاران سیستم

شناسایی این عوامل و میزان تاثیرگذاری هر یک به مدیران صنعت نرم افزار این امکان را می دهد تا استراتژی های مناسب و اثربخشی را جهت افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان پیاده سازی کنند.

15 صفحه اول

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}

نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه اصفهان

کلمات کلیدی

ابعاد کیفیت نرم افزار وفاداری مشتری

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com